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Banca, Fábricas, Inteligencia artificial y Trabajos de Mierda.

Publicado en 02 de mayo, 2024

La banca se está convirtiendo en una fábrica. Algunas entidades utilizan términos como Store, boutique pero cada vez más lo más adecuado sería shop bank o factory bank. Cada tarea está cuantificada milímetro a milímetro, sistemática comercial le llaman, sólo faltaría ya poder controlar la llegada de los molestos clientes, de ahí la insistencia de la cita previa.

Cada vez más, en un sector oligopolístico, la banca comercial quiere estandarizar la venta. Se trata de reducir al mínimo elemento cada paso de una venta. Incapaz de adaptarse a la competencia tecnológica, en lugar de apostar por la calidad, se apuesta por la cantidad y la estandarización. El objetivo: que cualquier empleado pueda ejercer el “método” y se convierta de asesor comercial en máquina de vender.

Más fácil de aplicar en la banca telefónica, la estandarización ha llegado a las oficinas “retail” y en menor medida a la banca de empresas.

La banca se ha convertido en un trabajo de mierda. David Graeber definía como un trabajo de mierda aquel tan carente de sentido, tan innecesario o tan pernicioso que ni siquiera el propio trabajador es capaz de justificar su existencia.

A los bankster de los Consejos de Administración, se les ha olvidado que vender siempre fue un arte y que los resultados de la banca son cíclicos, incluso los bazares, también son cíclicos.

Pese al american beauty que destilan los apartados de Gobierno corporativo de los grandes bancos, el sentido de pertenencia de los empleados es cada vez menor. Es sorprendente escuchar a los sindicatos en las juntas de accionistas: Caixabank, BBVA, Santander…Al final estamos buscando clientes para nuestros productos, y no productos para nuestros clientes, y eso, frustra incluso al empleado más autómata que lucha entre la realidad que entra por la puerta, o llama por el teléfono y el deseo de la alta dirección.

La banca en retail, la red de sucursales, no quiere a bancarios excepcionales, es más las estructuras intermedias están organizadas para erradicarlos, aburrirlos, burocratizarlos y convertirlos en mediocres. Vendan o no vendan, deben seguir, el método.

Recientemente, Gortázar recordaba a los sindicatos que la plantilla de CaixaBank es “la mejor pagada” de la banca española y sobre las críticas por la presión comercial afirmó que “la exigencia elevada es la clave del éxito de este grupo” aunque ese nivel elevado de exigencia no está reñido con tener una buena experiencia laboral. Se justificaba la venta masiva, acelerada y miope con un salario elevado. Os pagamos bien y eso justifica que os exprimamos. Algo que se da de bruces con lo que subyace de los códigos deontológicos que dicen que hay que anteponer los intereses de los clientes al de la Entidad.

La tensión comercial elevada con un alto grado de exigencia comercial es incompatible con una experiencia de cliente memorable que fidelice al cliente. El sentimiento generalizado es que todos son de usar y tirar, clientes y empleados. Dado que ambos empleados y clientes se sienten utilizados, las direcciones ahora buscan mejorar no sólo la experiencia del cliente sino también la del empleado.

El problema está precisamente en utilizar términos como “experiencia de empleado” y términos en inglés, que tienen su equivalente en castellano: skills, onboarding, engagement, etc, etc, etc.

En la economía de las experiencias, las emociones que viven los empleados en su relación con su organización se convierten en un tick más del check list a cumplir.

La experiencia de empleado, conceptualmente, asimila a la experiencia del cliente pero los empleados, como parte de la empresa, incluso los encargados de la limpieza NO SON CLIENTES pero los tratan como tales. Por llevarlo a una imagen similar todos recordamos Pretty woman, donde Vivian le reprocha a Richard Gere que le está haciendo sentir como una puta y él le contesta “es que eres una puta” y ella dice: “Llevar ese vestido tan elegante me ha hecho bajar la guardia”. A los empleados se les trata como clientes pero se les pide amor de familia les cortocircuitan los sentimientos.

La experiencia positiva de empleado, no se compra, se vive o no se vive. Y los trabajadores sienten que son como Vivian, prostitutos, objetos, no personas, sino máquinas de vender.

Por mucho que se les exija a los trabajadores que sonrían de cara al cliente con espejos con coaching barato ,o como se quiera, en el fondo, se vive un tenso ambiente en la organización, que poco tiene que ver con un clima laboral sano más aún cuando fuerzan artificialmente expresiones del tipo “somos una familia” o nos llevamos tan bien que los viernes hacemos piscolabis.

Las organizaciones bancarias tradicionales están cada vez más alejadas de los clientes, también de los empleados. Muchos clientes siguen acudiendo porque son yonkis del dinero o bien porque sencillamente la banca es un bien público y la necesitan, Los empleados permanecen en su puesto porque se han de ganar la vida….pero los empleados son como la correa de transmisión del engagement que persique la empresa y sin empleados artistas, independientes, comprometidos, sin empleados que luzcan con orgullo la camiseta de la Empresa, sin el Factor X de la fidelidad, con cinco minutos cuantificados para hablar con un cliente, no más, con el big data que dice que si en tres interacciones no se le has colocado nada, que es hora de tomar represalias con el empleado, o de solicitar amablemente al cliente que no moleste, con ghosting bancario, la banca, repetimos, se ha convertido en un trabajo de mierda.

Incluso a nivel sindical, dado que muchos sindicalistas salen entre los propios compañeros, se está filtrando el concepto de experiencia de usuario, en estas macro organizaciones, las grandes organizaciones sindicales también hablan de la experiencia del afiliado. Ya no se trata a los afiliados como compañeros sino también como clientes. Dos interacciones y el compañero debe afiliarse - me lo debes, o estás conmigo o contra mi-

La dirección con los empleados, los empleados con los clientes y los sindicalistas con los empleados han mercantilizado las relaciones, es el fin del humanismo y tan sólo tratan de tener interacciones, experiencias cuantificadas, no de poner el alma, no se trata de servir, e interesarse genuinamente por el otro, sólo se trata de vender algo, a toda costa. Son también relaciones de mierda.

Los empresas piden trabajadores para convertirlos en profesionales y si se dejan, en máquinas de vender, pero lo que llega y permanece en la Empresa es siempre una persona, con emociones y sentimientos, con familia, con amigos, con vida personal. Por mucha gomina, o maquillaje que lleve el empleado es una persona.

La banca comercial requiere de artistas, de ejes, terminología de Seth Godin, por supuesto que los vendedores con éxito no nacen; se forman y desarrollan a través de la disciplina y el esfuerzo personal (Brian Tracy) pero Apple lo sabe, la única forma de hacer un gran trabajo es amar lo que haces y vender no consiste en engañar a la gente para que compre, porque hay una exigencia elevada, sino en servirle. El 90% de la venta es convicción y el 10% es convencimiento. (Shiv Khera) y servir sin pasión nos aboca al fracaso absoluto. Son tiempos modernos (también en la venta), son tiempos ya muy antiguos, La inteligencia artificial va a requerir unas habilidades que son opuestas a los trabajos de mierda, se necesita gente imprescindible, talentosa, flexibilidad y confianza en el empleado. Hay una frase muy socorrida que explica por qué el sentido de pertenencia está decayendo entre los empleados y la fidelidad entre los clientes esta experiencia es como un pedo, si lo tienes que forzar probablemente será una mierda. Y por mucho que nos traten como robots, tenemos huesos y vísceras, expedimos calor y sonrisas, y eso, jamás será sustituido por ninguna IA, y a…tomar culo.

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